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ISO20000

ISO/IEC20000 IT服務管理體系

   ISO/IEC20000規定了IT組織在向其內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。通過這些規定,ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程,旨在幫助IT組織識別并管理IT服務的關鍵流程,保證向業務和客戶有效地提供高質量的IT服務。獲得ISO/IEC20000認證,意味著該組織能夠堅持IT服務管理,理解并掌握IT服務管理最佳實踐,同時堅持執行最佳實踐,為業務提供高質量的IT服務。
    ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,并強調與客戶的溝通。
  ISO/IEC20000是一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準,它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。
    ISO20000, 共分為兩部分 :
  ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術服務管理標準規范,認證要求)
  ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術服務管理最佳實踐)
  在ISO20000中的信息安全管理部份,以ISO27002/ISO27001為參考規范。在企業組織ISO20000的實施范圍不大于ISO27001/ISO27002 實施的范圍的情況下,若該組織/企業已通過ISO27001認證,則該企業組織的ISO20000中信息安全管理部份也將符合標準。
  ISO20000標準包括了5大過程及13個管理面, 如下:
    服務交付過程
    服務等級管理
    服務報告
    能力管理
    服務持續性與可用性管理
    信息安全管理
    IT 服務預算編制與會計核算
    控制過程
    配置管理
   變更管理
    發布過程
   發布管理
    解決過程
   事故管理
    問題管理
    業務過程
    業務關系管理
   供應商管理


實施ISO20000效益
   得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;
    就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;
    提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;
    持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;
    提高項目的可提供性并確保如期交付;
    從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;
    建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;
    明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;
    通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;
  易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等;
    將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;
    提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;
    提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

 

適用范圍
    a) 服務較脆弱的行業;
    b) 供應鏈中所有的服務提供者需要一致方法的行業;
    c) 為IT服務管理建立基準的服務提供者;
    d) 作為一個獨立評審的基礎;
    e) 需要證實其有能力提供滿足顧客要求服務的組織;
    f) 目標為通過有效過程應用監視和改進服務質量的組織。

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